Даже у самых внимательных и опытных интернет-покупателей иногда возникают споры с продавцами. Брак, низкое качество товара или услуги, перепутанная или не отправленная вещь — причин может быть сколь угодно много. Но все они влекут за собой вопрос о возврате уплаченных покупателем денег.

Система PayPal обеспечивает защиту платежей в течение 180 дней с момента совершения транзакции. И, если продавец явно не прав, деньги вы получите обратно. Мирным путём или через диспут. А как быть, если все сроки прошли, диспут ни к чему не привёл, а продавец упорно не желает возвращать деньги? В таком случае стоит воспользоваться последним средством защиты: принудительным возвратом платежа. Или, говоря техническим языком, чарджбеке. Большинство банков позволяют затребовать возврат средств в течение 120 дней с момента совершения платежа.

Chargeback (charge — предписание, требование и back — возврат, обратно) недаром называют последним способом добиться справедливости. Фактически эта процедура подразумевает опротестование совершённой операции (транзакции) с целью возврата средств отправителю. Для обоснования необходимости возврата необходимо будет предъявить весомые аргументы, подтверждающие вашу правоту. Их рассмотрят, и на основании имеющихся данных, а также объяснений продавца, будет принято решение.

Сумма чарджбека не может быть выше суммы товара или оплаченных услуг. То есть вы получите именно ту сумму, которую заплатили, но не больше.

Когда можно инициировать чарджбек?

Важный момент: у вас должны быть по-настоящему серьёзные причины оспаривать платёж. Попытки обмануть продавца, получив товар и деньги обратно, действуют максимум 2-3 раза, после чего владелец счёта неминуемо попадает в чёрный список международных платёжных систем. И последующие чарджбеки будут автоматически отклонены. А заявитель может и штраф получить.

Продавцы обычно боятся чарджбека, стараясь решить дело мирным путём. И это легко объяснимо. Если ваша заявка на возврат платежа будет одобрена, то все расходы, связанные с возвратом, несёт именно продавец. Причём он вынужден будет потратить сумму на порядок большую, чем заплатили вы.

Во-первых, с его счёта списывается вся сумма, уплаченная покупателем (вами). Во-вторых, он оплачивает комиссионные за обслуживание платежа (это ~4% от суммы). В-третьих, оплачивает разницу курсов валют (так называемый «процент за конвертацию»), если вы оплачивали рублями покупку, счёт на которую выставлялся в иной валюте. В-четвёртых, ему выписывают штраф за каждый одобренный чарджбек. Сумма может быть разной, но всегда чувствительной. 

И самое плохое, что может произойти с продавцом, это закрытие его торгового счёта. Тогда он не сможет принимать оплату. Впрочем, такая ситуация возникает только у откровенно нечестных продавцов, поскольку платёжные системы обращают внимание не на количество обратных платежей, а на их соотношение к общему объему продаж.


Как подать заявку на chargeback?

Как выглядит процедура подачи заявки на оформление обратного платежа? Это несложно. Вы обращаетесь в банк, который эмитировал (выпустил) вашу карту с заявлением о спорной транзакции. Лучше всего сразу обратиться к администратору, заместителю начальника или самому начальнику отделения банка. Рядовые сотрудники иногда и слова-то chargeback не знают, а потому просто не поймут ваших просьб. И предложат обратиться в полицию или любое другое учреждение. 

Если же и начальник ничем вам не помог, можно позвонить по горячей линии или же отправить письменный запрос по почте с уведомлением о вручении. Срабатывает в 100% случаев.

Заявление на возвратный платёж подаётся в свободной форме, но ряд банков используют для этих целей свои бланки. К примеру, в «Сбербанке» требуется заполнить две формы. Первая нужна для оспаривания транзакции, а вторая позволяет собрать данные о совершённой интернет-покупке. Согласно правилам банка, заявление можно направить по факсу в Контакт-центр Сбербанка России, а также в любое из отделений.

В этих бланках вы указываете номер вашей карты или банковского счёта, с которого произошло списание средств, указываете реквизиты держателя, дату и сумму операции, суть претензии. Как правило, вместе с заявлением у вас могут попросить паспорт или его копию. Постарайтесь предоставить и побольше дополнительной информации, чтобы ускорить процесс принятие решения и повысить вероятность вашей победы. Это может быть распечатка описания товара со ссылкой на него, переписку с продавцом, фотографии и т.д.

Предоставляйте максимум информации, даже если сотрудник банка говорит, что это необязательно. Очень даже обязательно. Ведь человек, который будет заниматься вашим вопросом, ничего не знает о ситуации. Ему всё равно, кто виноват, ведь деньги не его, а вас он в глаза не видел. Так что аргументация — это главный ваш козырь.

После подачи заявления банк направляет данные в платёжную систему (Visa, MasterCard и пр.), которая и занимается решением вопроса. Если ваши аргументы кажутся убедительными, система обращается к банку продавца для оформления процедуры чарджбека. В данной ситуации продавец может опротестовать решение о возвратном платеже. Для этого у него есть много времени, 180 в MasterCard и 45 в Visa. Вот соответствующие документы: MasterCard и Visa. 

Обратите внимание, что представители банка и платёжных систем нередко утверждают, что ваше заявление бесполезное, а ответ будет отрицательным. Тем не менее, факты утверждают обратное. Платежи оспариваются весьма успешно, если правда действительно на вашей стороне.

После открытия запроса на чарджбек в вашем аккаунте PayPal появится новая ссылка, «Дело о возвратном платеже». Кликнув по ней, вы можете комментировать и контролировать ход рассмотрения дела. Если же в системе уже открыт спор по этой транзакции, он будет автоматически закрыт.

Как правило, сам процесс рассмотрения дела занимает 35-60 дней. По истечению этого срока вам вернут деньги или сообщат об отказе это сделать. Если решение принимается в вашу пользу, никаких сообщений не поступает. Деньги просто возвращаются на ваш счёт.

Что делать после подачи заявки на chargeback?

По большому, счёту, просто ждать. Продавец отвечает на поступившую претензию и должен будет подтвердить факт отправки покупателю его заказа. На это ему даётся 10 дней, иначе чарджбек будет одобрен автоматически. Пока идёт рассмотрение вопроса, продавец может предоставлять любую дополнительную информацию.

Когда принимается какое-либо решение, «Дело о возвратном платеже» закрывается. И вам должны вернуть деньги. Либо сообщить, что дело закрыто по причине недостаточности доказательств для совершения обратного платежа. Возврат — дело тоже небыстрое. Особенно если банк получателя и PayPal решат ещё раз проверить имеющуюся у них информацию.